El reciente Ecommerce Day Chile 2023, fue una excelente oportunidad para reunir a expertos en comercio electrónico de toda la región y discutir las últimas tendencias y avances en la industria, posicionándose como el evento más grande de comercio digital en Latinoamérica. Los tres años de pausa, la espera del reencuentro y más de dos mil asistentes hicieron que este evento tuviera un gran impacto en el sector. El evento abordó temas como la importancia de la omnicanalidad en el comercio electrónico y en la integración de diferentes canales de venta, como la tienda en línea, la tienda física y las redes sociales. Además, se puso sobre la mesa el impacto de la inteligencia artificial y el machine learning en el Ecommerce, temáticas que sin duda lleva a preguntarnos: ¿cuáles son las acciones que debemos tomar para amplificar estas oportunidades en el comercio? Es fundamental asegurarnos que si ofrecemos una experiencia de compra fluida y consistente al cliente, las tecnologías deben transformarse y avanzar, se debe trabajar en la forma en que las empresas interactúan con los clientes, desde la personalización de la experiencia de compra, hasta la optimización de la logística y la gestión del inventario. Acompañar al cliente durante la última milla y en toda la post venta también es un punto primordial. También es importante detectar los desafíos que enfrenta hoy el comercio electrónico en Chile. Se sigue trabajando y mejorando la infraestructura de logística para ayudar a mejorar los altos costos de envíos en algunas zonas del país. Esto puede ser un gran obstáculo para las empresas más pequeñas que no han podido adentrarse en temas como inteligencia artificial o marketing predictivo, lo que demuestra que este tipo de evento es de vital importancia para quienes trabajamos en Ecommerce. Por último, no dejar de ser optimistas. Analizando los gráficos y estadísticas del escenario 2023, el país sufrió una mini contracción en el último periodo, sumado a un lento inicio de año, pero aún así las proyecciones son positivas para este segundo semestre. Si uno revisa la perspectiva desde pre-pandemia y post-pandemia, y observa el promedio de crecimiento versus los otros países, Chile se encuentra bien posicionado. El Ecommerce Day dejó enseñanzas y, por supuesto, nuevos desafíos, los que serán superados enfocándonos en la experiencia completa del cliente, mejorando la logística, la gestión del inventario y por supuesto, acercándonos a las nuevas tecnologías que se ofrecen para el comercio electrónico. Recordemos que el Ecommerce sigue creciendo y tenemos que estar preparados para las exigencias del nuevo consumidor.
El chatbot es un programa informático que simula mantener una conversación con una persona. Esta función de chat con robot permite a los negocios brindar respuestas automáticas a las entradas o consultas hechas por el usuario a través de una interfaz específica para tal fin. Esa es la función básica de la herramienta. Un ejemplo de qué es un chatbot es lo que ocurre al ingresar a un sitio web y encontrar una pequeña ventana con un saludo e invitación a conversar. Aunque muchos creen que del otro lado hay una persona, lo cierto es que suele tratarse de un bot programado para iniciar conversaciones con los visitantes del sitio. Habitualmente, la interacción se establece mediante texto, aunque algunos modelos más avanzados incorporan mensajes por voz e incluso video. Para conversar el bot suele utilizar frases fáciles de comprender y coherentes. De este modo, es capaz de mantener la interacción de manera lógica, siguiendo el hilo de la conversación, lo que hace que el usuario tenga la sensación de estar hablando con una persona real. Chatbot e inteligencia artificial Es importante decir también que el bot conversacional se basa en Inteligencia Artificial (IA) . ¿Por qué es esto relevante? Porque es lo que permite que el chatbot emule al ser humano en algunas de sus funciones, como por ejemplo, en este caso, conversar. el bot conversacional se basa en Inteligencia Artificial De esta manera, en la actualidad, un chatbot basado en IA es capaz de reconocer las intenciones de los usuarios y en función de ello proporcionar respuestas, hacer preguntas y guiarlos a través de la conversación. Eso no es todo. Además, al incorporar tecnologías de inteligencia artificial, el bot conversacional tiene la posibilidad de aprender con el paso del tiempo y, por tanto, mantener conversaciones cada vez más naturales con los clientes actuales y potenciales. Iniciar de forma proactiva y automática la interacción con los usuarios es otra de sus funciones. Esto es lo que permite que cuando una persona visita el sitio web de tu negocio, aparezca en la pantalla el chatbot con un saludo e invitación a conversar. Tal y como sucedería en una tienda física. ¿Para qué se utiliza un chatbot? El chatbot se utiliza para diversas gestiones en los negocios, la versatilidad es una de sus principales características. A continuación, te detallamos algunos de los usos que puedes darle a esta herramienta. Iniciar conversaciones de forma proactiva Ya lo comentamos antes, pero sin dudas se trata de una de las funcionalidades más relevantes del chatbot online. Hablamos de la posibilidad de iniciar conversaciones de forma proactiva. Esto significa que no necesitas que el usuario inicie la conversación, sino que puede hacerlo directamente el bot conversacional para brindarle ayuda en su búsqueda. Un ejemplo de chatbot de esta clase sería aquel que aparece en pantalla cuando visitas un sitio web o tienda online. Por lo general, este bot saluda y pregunta en qué puede ayudarte. Aunque parece algo muy básico, puede ser el puntapié inicial de una conversación que dé como resultado un nuevo lead para tu negocio o inclusive una venta. Responder a las preguntas frecuentes Sin duda, este es uno de los principales usos del chatbot. Este asistente virtual puede aliviar a tu equipo de asesores al responder las preguntas más frecuentes de los usuarios. No solo ayuda a automatizar la atención al cliente, sino que permite entregar respuestas inmediatas a las consultas más comunes de tus potenciales compradores. Así, podrás brindar una mejor experiencia. Ten en cuenta que la atención inmediata es una de las exigencias actuales de los usuarios. Si quieres estar a la altura de esa demanda, necesitas la tecnología adecuada de tu lado. Recopilar datos Un bot conversacional es un recurso vital para recopilar datos de los usuarios. Este chat de robot utiliza mensajes directos y preguntas concretas para obtener información sobre tus potenciales clientes. Por ello, en un sitio web el bot suele preguntar cuál es el motivo de la visita, mientras que en un eCommerce, indaga sobre los productos que está buscando el consumidor. En cualquier caso, utiliza la conversación para obtener datos relevantes de las personas que tienen algún interés en tu negocio. Generar leads Por supuesto que del punto anterior podemos inferir que para el chatbot resulta bastante sencillo ayudar a una empresa a generar leads . Al recopilar grandes volúmenes de información sin esfuerzo, los bots pueden ser de mucha ayuda para generar clientes potenciales. Esos datos, además, sirven para crear mensajes mejor dirigidos y notificaciones personalizadas que permitan guiar a los usuarios a través del recorrido de compra. Con lo cual, el bot es un gran recurso para el departamento de marketing de toda empresa. Reducir la fricción en el proceso de ventas Las personas no siempre saben adónde dirigirse para encontrar la información que necesitan. Al hacer las preguntas adecuadas, el chatbot puede enviar a los usuarios al mejor lugar para encontrar la solución que buscan. En este sentido, el bot permite reducir las fricciones en el proceso de venta. ¿Qué es la fricción? Es cualquier obstáculo con el que se topa el consumidor en el Customer journey o viaje del comprador. Esto es lo que le impide comprar un producto o avanzar en el proceso. El bot puede ser tu aliado para eliminar esas fricciones y conducir al usuario hacia el siguiente paso dentro del recorrido. ¿Qué tipos de Chatbot existen? 1- Asistentes Personales Inteligentes Estos chatbots pueden realizar tareas u ofrecer servicios a un individuo. Un ejemplo de chatbot de esta clase puede ser Siri de Apple, Google Assistant, Google Now, Microsoft Cortana o Amazon Echo, entre otros. 2- Chatbot de atención al cliente Este tipo de chatbot online ofrece servicios automatizados entre los que podemos mencionar: realización de pedidos, aviso de incidencias técnicas, solicitud de información sobre un producto determinado, seguimiento de pedidos, etc. 3- Chatbot de generación de leads Son chatbots optimizados para ventas que, a través de preguntas simples, capturan los datos de contacto de los clientes potenciales como nombre, email, teléfono e incluso horarios de contacto preferidos. Este tipo de bot se caracteriza por interactuar para conducir a los usuarios a realizar ciertas acciones, por ejemplo, dejar sus datos, completar un formulario, rellenar una encuesta, descargar contenidos, etc. 4- Chatbot informativo Estos bots conversacionales están pensados para brindar contenidos informativos a los usuarios. Se utilizan en medios de comunicación, para enviar, por ejemplo, noticias de último momento. 5- Chatbot para eCommerce El chatbot para eCommerce es cada vez más utilizado en las tiendas online. Este puede hacer recomendaciones de productos, ayudar a encontrar algún artículo específico en el catálogo, resolver las dudas frecuentes de los usuarios e incluso, reducir el porcentaje de abandono, al recordarle al consumidor que tiene productos esperando en el carrito. Ejemplos recientes de este tipo de chatbots los podemos encontrar en los sitios de H&M, The North Face y Sephora, por mencionar solo algunos.
En el ámbito de los medios de comunicación, la noticia de la semana es el regreso de revista Caras, en papel y a través de plataformas digitales. De la mano de Alfa Editores, se propone revolucionar la escena política y social con reportajes, entrevistas e investigaciones. Influyentes personajes e historias conmovedoras, junto a tendencias, moda y actualidad internacional, son como era de esperar la base de su contenido. Considerada una revista nacida a fines del período de dictadura, con cierta independencia y uno de los títulos más importantes de la desaparecida editorial Televisa, en su regreso trae, según su director Alfredo López, renovación, con nuevas secciones y nuevos enfoques. “Caras siempre ha sido un medio que ha aportado por revelar temas y testimonios de gran fuerza e impacto en la opinión pública”, dice López, agregando que la apuesta es por el diálogo y por mostrar la escena nacional y sus protagonistas como un espejo de lo que es el país. “Mostrar a un Chile con sus sueños y derrotas, seguirá siendo nuestro principal motor narrativo”, afirma. Proyecto editorial Caras llega junto a otras siete revistas del grupo Alfa Editores. Solo conocidas, como Vanidades, Muy Interesante, Muy Interesante Historia, Muy Interesante Kids, Tú, Cocina Fácil y TV & Novelas, son las primeras en circular. Más tarde, de forma gradual, se suman National Geographic, Cosmopolitan, Esquire y Harper’s Bazaar. La circulación de un total de 12 revistas, como se ha dicho, será impresa y también digital. Algunas de ellas dispondrán incluso de experiencias que se diseñarán para sus suscriptores, que tendrán por objeto reafirmar el valor de marca. “Estamos convencidos del poder de la sinergia que debe existir entre lo digital y el papel, con portadas atractivas y contenido de calidad en cada una de nuestras revistas, conservando siempre nuestro enfoque y línea editorial”, sostiene Agustín Armstrong, socio de Alfa Editores. En su opinión, el regreso de las revistas marcará sin duda un hito. “Sabemos su valoración en la industria y en el público”, afirma. Caras con sentido Una de las novedades de revista Caras, según anunciaron sus responsables, es una sección fija destinada a dar visibilidad a diversos proyectos de ayuda social que se desarrollan en Chile, mostrando la labor de fundaciones, instituciones y ONG que operan en el país. Siguiendo la tendencia del propósito de marca, Caras incluye en este espacio reportajes de interés humano con historias de resiliencia y esperanza que inspiran, como el de la nueva primera edición sobre la fundación del Pequeño Cottolengo. Las fundaciones aludidas, como Soy Más y Ganémosle a la calle, entre otras, irán postulando para tener esa vitrina y recibirán el 1% de la recaudación comercial de cada mes. “Hacemos un llamado a las organizaciones para que puedan participar en esta iniciativa, con historias que nos llenen de emoción y que sean un factor de cambio”, dice Alfredo López. Destaca el director que el Pequeño Cottolengo se preocupa de la integración, cuidado y desarrollo de personas con discapacidad cognitiva abandonadas por sus familia. Un buen debut para el programa Caras con sentido.
Cerca de 293 millones de viajeros potenciales existen actualmente en América Latina, lo que representa una gran oportunidad para las marcas relacionadas con el turismo y afines. Es una de los datos que surgen del estudio de la plataforma global de medios Teads, realizado a través de su herramienta Teads Poll. Si bien, siete de cada 10 personas en la región planean viajar en los próximos meses, siendo Argentina y Chile los mercados con mayor peso en esta tendencia, el 78% de estas aún no ha efectuado sus reservaciones. Según el sondeo, que involucró a casi 5.000 personas en seis mercados –Argentina, Brasil, Colombia, Chile, México y Perú–, las vacaciones son el principal motivo de viaje de los consultados, con el 72% de las preferencias. Le siguen en importancia los negocios (29%), aventura (26%) y visitar familiares o amigos (14%). Casi la mitad de las personas (48%) viajará por avión, sea en un viaje doméstico o internacional, destinando las personas la mayor parte del presupuesto de viaje (38%) al alojamiento. Búsqueda de información Los sitios de viajes online son la primera fuente a la que acude el 66% de los consumidores en busca de orientación turística, seguido por un 27% que lo hace a través de la publicidad online en sitios web de viaje. En tanto, un 21% busca información en sitios de noticias online y un 19% la obtiene mediante los anuncios online en sitios web de noticias. En este contexto, los medios de prensa digitales conforman el entorno adecuado para alcanzar audiencias comprometidas con los viajes. Son precisamente los contenidos noticiosos, sociales o relacionados con hobbies y entretenimiento los más afines a quienes tienen la intención de viajar. Por otra parte, la preocupación por la preservación de los entornos naturales y la toma de conciencia en ese aspecto son tendencias que se afianzan entre las audiencias. En Latinoamérica, más de la mitad de los encuestados tomaría medidas para que sus vacaciones sean más sustentables y acorde con el medioambiente. Una de cada tres personas dijo estar dispuesta a tomar un alojamiento cuyas características respeten el medioambiente. Insights valiosos Acerca de la realización de este estudio, Ariel Sande, vicepresidente de ventas de Teads Latinoamérica, comenta que el compromiso de la compañía no se limita a proporcionar formatos publicitarios efectivos. “También buscamos brindar insights valiosos que les permitan tomar decisiones de negocio más informadas”, afirma. Agrega que, junto con el equipo de Research & Insights, se enfoca en comprender las tendencias en diversas industrias de consumo. A través de Teads Poll, una herramienta propietaria, se puede sondear la intención e interés de los consumidores. “En este caso, nos permitió ofrecer insights relevantes para la industria del turismo, como aerolíneas, secretarías de turismo, OTAs y plataformas de home-sharing. Estos insights tienen también impacto indirecto en industrias relacionadas –tarjetas de crédito y vestimenta–, por lo que su valor trasciende al turismo”, explica Sande. En su opinión, en la era actual, cuando la planificación de viajes en línea es esencial, recopilar y compartir información valiosa con los socios estratégicos para ayudarlos a tomar mejores decisiones es clave.
Como parte del fenómeno de automatización de procesos, que busca facilitar la interacción de las empresas con los usuarios, últimamente han surgido los chatbots híbridos, que combinan IA y atención humana, buscando brindar una mejor experiencia. Los chatbots son softwares diseñados para integrarse dentro de los sitios web y las aplicaciones de empresas, con el objetivo de mantener conversaciones con los usuarios y clientes, brindándoles cierta información o bien llevando a cabo acciones concretas. Según un estudio de la consultora Frost & Sullivan e Infobip, “Mejorando la experiencia de comunicación de los clientes”, el 21% de las instituciones de América Latina emplea asistentes virtuales automatizados y chatbots. Esta cifra está por encima de la situación de Estados Unidos, donde solamente el 13% de las organizaciones hace uso de estas herramientas. Sergio Gajardo, director comercial de Brandlive by Infracommerce, considera que esta tecnología está cambiando la forma en la que las personas se comunican con las empresas y la manera en que interactúan los negocios. Conversaciones fluídas Se espera, de acuerdo con un estudio de Grand View Research, que el mercado global de chatbots alcance en 2024 los 9,4 billones de dólares. En ese contexto, comenta Sergio Gajardo que los chatbots híbridos están entregando a las empresas un incremento en la satisfacción de sus clientes, además de permitirles optimizar recursos, como hacen en general los chatbots. “Estos responden 24/7, en menor tiempo y de una forma que el usuario se siente más cercano con la marca, fomentando su fidelización”, señala el experto. Los chatbots híbridos combinan los dos tipos principales de chatbots: lineales y no lineales. Los primeros determinan su flujo de respuestas por un encadenamiento de etapas lineales, mientras los no lineales pueden, por medio de Machine Learning, interpretar las intenciones del usuarios y situarse en el contexto de la conversación. Los híbridos permiten mantener una conversación fluida con los usuarios y, como cuentan con la ayuda de un esquema navegable, si no pueden responder a una pregunta derivan al cliente a un agente humano. Optimización continua Entre las ventajas que Gajardo destaca de los chatbots híbridos está la de mejorar la experiencia de los clientes con la marca, evitando que deban resolver sus consultas telefónicamente. Además de reducir costos, dan atención personalizada 24/7 y su configuración de respuestas es adaptable e infinita. A lo anterior suman una adaptación de la IA a cualquier lenguaje o dialecto, una atención ágil sin importar el segmento, además de solución y respuesta inmediata y fácilmente escalable; pueden atender y contener en momentos de alta demanda. En su opinión, se trata de una herramienta tecnológica que puede cambiar significativamente la forma en que las empresas interactúan con los usuarios. “En Brandlive by Infracommerce, el desarrollo de los chatbots mediante IA o mediante sistema de flujo están vigentes desde 2021 y se siguen optimizando”, afirma Sergio Gajardo. Agrega que, por otro lado, Infracommerce cuenta con “bots” implementados que han logrado una baja del 30% en la tasa de contacto, pudiendo ofrecer a las empresas “una experiencia de atención al cliente más rápida y eficiente”.
El reciente Ecommerce Day Chile 2023, fue una excelente oportunidad para reunir a expertos en comercio electrónico de toda la región y discutir las últimas tendencias y avances en la industria, posicionándose como el evento más grande de comercio digital en Latinoamérica. Los tres años de pausa, la espera del reencuentro y más de dos mil asistentes hicieron que este evento tuviera un gran impacto en el sector. El evento abordó temas como la importancia de la omnicanalidad en el comercio electrónico y en la integración de diferentes canales de venta, como la tienda en línea, la tienda física y las redes sociales. Además, se puso sobre la mesa el impacto de la inteligencia artificial y el machine learning en el Ecommerce, temáticas que sin duda lleva a preguntarnos: ¿cuáles son las acciones que debemos tomar para amplificar estas oportunidades en el comercio? Es fundamental asegurarnos que si ofrecemos una experiencia de compra fluida y consistente al cliente, las tecnologías deben transformarse y avanzar, se debe trabajar en la forma en que las empresas interactúan con los clientes, desde la personalización de la experiencia de compra, hasta la optimización de la logística y la gestión del inventario. Acompañar al cliente durante la última milla y en toda la post venta también es un punto primordial. También es importante detectar los desafíos que enfrenta hoy el comercio electrónico en Chile. Se sigue trabajando y mejorando la infraestructura de logística para ayudar a mejorar los altos costos de envíos en algunas zonas del país. Esto puede ser un gran obstáculo para las empresas más pequeñas que no han podido adentrarse en temas como inteligencia artificial o marketing predictivo, lo que demuestra que este tipo de evento es de vital importancia para quienes trabajamos en Ecommerce. Por último, no dejar de ser optimistas. Analizando los gráficos y estadísticas del escenario 2023, el país sufrió una mini contracción en el último periodo, sumado a un lento inicio de año, pero aún así las proyecciones son positivas para este segundo semestre. Si uno revisa la perspectiva desde pre-pandemia y post-pandemia, y observa el promedio de crecimiento versus los otros países, Chile se encuentra bien posicionado. El Ecommerce Day dejó enseñanzas y, por supuesto, nuevos desafíos, los que serán superados enfocándonos en la experiencia completa del cliente, mejorando la logística, la gestión del inventario y por supuesto, acercándonos a las nuevas tecnologías que se ofrecen para el comercio electrónico. Recordemos que el Ecommerce sigue creciendo y tenemos que estar preparados para las exigencias del nuevo consumidor.
El chatbot es un programa informático que simula mantener una conversación con una persona. Esta función de chat con robot permite a los negocios brindar respuestas automáticas a las entradas o consultas hechas por el usuario a través de una interfaz específica para tal fin. Esa es la función básica de la herramienta. Un ejemplo de qué es un chatbot es lo que ocurre al ingresar a un sitio web y encontrar una pequeña ventana con un saludo e invitación a conversar. Aunque muchos creen que del otro lado hay una persona, lo cierto es que suele tratarse de un bot programado para iniciar conversaciones con los visitantes del sitio. Habitualmente, la interacción se establece mediante texto, aunque algunos modelos más avanzados incorporan mensajes por voz e incluso video. Para conversar el bot suele utilizar frases fáciles de comprender y coherentes. De este modo, es capaz de mantener la interacción de manera lógica, siguiendo el hilo de la conversación, lo que hace que el usuario tenga la sensación de estar hablando con una persona real. Chatbot e inteligencia artificial Es importante decir también que el bot conversacional se basa en Inteligencia Artificial (IA) . ¿Por qué es esto relevante? Porque es lo que permite que el chatbot emule al ser humano en algunas de sus funciones, como por ejemplo, en este caso, conversar. el bot conversacional se basa en Inteligencia Artificial De esta manera, en la actualidad, un chatbot basado en IA es capaz de reconocer las intenciones de los usuarios y en función de ello proporcionar respuestas, hacer preguntas y guiarlos a través de la conversación. Eso no es todo. Además, al incorporar tecnologías de inteligencia artificial, el bot conversacional tiene la posibilidad de aprender con el paso del tiempo y, por tanto, mantener conversaciones cada vez más naturales con los clientes actuales y potenciales. Iniciar de forma proactiva y automática la interacción con los usuarios es otra de sus funciones. Esto es lo que permite que cuando una persona visita el sitio web de tu negocio, aparezca en la pantalla el chatbot con un saludo e invitación a conversar. Tal y como sucedería en una tienda física. ¿Para qué se utiliza un chatbot? El chatbot se utiliza para diversas gestiones en los negocios, la versatilidad es una de sus principales características. A continuación, te detallamos algunos de los usos que puedes darle a esta herramienta. Iniciar conversaciones de forma proactiva Ya lo comentamos antes, pero sin dudas se trata de una de las funcionalidades más relevantes del chatbot online. Hablamos de la posibilidad de iniciar conversaciones de forma proactiva. Esto significa que no necesitas que el usuario inicie la conversación, sino que puede hacerlo directamente el bot conversacional para brindarle ayuda en su búsqueda. Un ejemplo de chatbot de esta clase sería aquel que aparece en pantalla cuando visitas un sitio web o tienda online. Por lo general, este bot saluda y pregunta en qué puede ayudarte. Aunque parece algo muy básico, puede ser el puntapié inicial de una conversación que dé como resultado un nuevo lead para tu negocio o inclusive una venta. Responder a las preguntas frecuentes Sin duda, este es uno de los principales usos del chatbot. Este asistente virtual puede aliviar a tu equipo de asesores al responder las preguntas más frecuentes de los usuarios. No solo ayuda a automatizar la atención al cliente, sino que permite entregar respuestas inmediatas a las consultas más comunes de tus potenciales compradores. Así, podrás brindar una mejor experiencia. Ten en cuenta que la atención inmediata es una de las exigencias actuales de los usuarios. Si quieres estar a la altura de esa demanda, necesitas la tecnología adecuada de tu lado. Recopilar datos Un bot conversacional es un recurso vital para recopilar datos de los usuarios. Este chat de robot utiliza mensajes directos y preguntas concretas para obtener información sobre tus potenciales clientes. Por ello, en un sitio web el bot suele preguntar cuál es el motivo de la visita, mientras que en un eCommerce, indaga sobre los productos que está buscando el consumidor. En cualquier caso, utiliza la conversación para obtener datos relevantes de las personas que tienen algún interés en tu negocio. Generar leads Por supuesto que del punto anterior podemos inferir que para el chatbot resulta bastante sencillo ayudar a una empresa a generar leads . Al recopilar grandes volúmenes de información sin esfuerzo, los bots pueden ser de mucha ayuda para generar clientes potenciales. Esos datos, además, sirven para crear mensajes mejor dirigidos y notificaciones personalizadas que permitan guiar a los usuarios a través del recorrido de compra. Con lo cual, el bot es un gran recurso para el departamento de marketing de toda empresa. Reducir la fricción en el proceso de ventas Las personas no siempre saben adónde dirigirse para encontrar la información que necesitan. Al hacer las preguntas adecuadas, el chatbot puede enviar a los usuarios al mejor lugar para encontrar la solución que buscan. En este sentido, el bot permite reducir las fricciones en el proceso de venta. ¿Qué es la fricción? Es cualquier obstáculo con el que se topa el consumidor en el Customer journey o viaje del comprador. Esto es lo que le impide comprar un producto o avanzar en el proceso. El bot puede ser tu aliado para eliminar esas fricciones y conducir al usuario hacia el siguiente paso dentro del recorrido. ¿Qué tipos de Chatbot existen? 1- Asistentes Personales Inteligentes Estos chatbots pueden realizar tareas u ofrecer servicios a un individuo. Un ejemplo de chatbot de esta clase puede ser Siri de Apple, Google Assistant, Google Now, Microsoft Cortana o Amazon Echo, entre otros. 2- Chatbot de atención al cliente Este tipo de chatbot online ofrece servicios automatizados entre los que podemos mencionar: realización de pedidos, aviso de incidencias técnicas, solicitud de información sobre un producto determinado, seguimiento de pedidos, etc. 3- Chatbot de generación de leads Son chatbots optimizados para ventas que, a través de preguntas simples, capturan los datos de contacto de los clientes potenciales como nombre, email, teléfono e incluso horarios de contacto preferidos. Este tipo de bot se caracteriza por interactuar para conducir a los usuarios a realizar ciertas acciones, por ejemplo, dejar sus datos, completar un formulario, rellenar una encuesta, descargar contenidos, etc. 4- Chatbot informativo Estos bots conversacionales están pensados para brindar contenidos informativos a los usuarios. Se utilizan en medios de comunicación, para enviar, por ejemplo, noticias de último momento. 5- Chatbot para eCommerce El chatbot para eCommerce es cada vez más utilizado en las tiendas online. Este puede hacer recomendaciones de productos, ayudar a encontrar algún artículo específico en el catálogo, resolver las dudas frecuentes de los usuarios e incluso, reducir el porcentaje de abandono, al recordarle al consumidor que tiene productos esperando en el carrito. Ejemplos recientes de este tipo de chatbots los podemos encontrar en los sitios de H&M, The North Face y Sephora, por mencionar solo algunos.
En el ámbito de los medios de comunicación, la noticia de la semana es el regreso de revista Caras, en papel y a través de plataformas digitales. De la mano de Alfa Editores, se propone revolucionar la escena política y social con reportajes, entrevistas e investigaciones. Influyentes personajes e historias conmovedoras, junto a tendencias, moda y actualidad internacional, son como era de esperar la base de su contenido. Considerada una revista nacida a fines del período de dictadura, con cierta independencia y uno de los títulos más importantes de la desaparecida editorial Televisa, en su regreso trae, según su director Alfredo López, renovación, con nuevas secciones y nuevos enfoques. “Caras siempre ha sido un medio que ha aportado por revelar temas y testimonios de gran fuerza e impacto en la opinión pública”, dice López, agregando que la apuesta es por el diálogo y por mostrar la escena nacional y sus protagonistas como un espejo de lo que es el país. “Mostrar a un Chile con sus sueños y derrotas, seguirá siendo nuestro principal motor narrativo”, afirma. Proyecto editorial Caras llega junto a otras siete revistas del grupo Alfa Editores. Solo conocidas, como Vanidades, Muy Interesante, Muy Interesante Historia, Muy Interesante Kids, Tú, Cocina Fácil y TV & Novelas, son las primeras en circular. Más tarde, de forma gradual, se suman National Geographic, Cosmopolitan, Esquire y Harper’s Bazaar. La circulación de un total de 12 revistas, como se ha dicho, será impresa y también digital. Algunas de ellas dispondrán incluso de experiencias que se diseñarán para sus suscriptores, que tendrán por objeto reafirmar el valor de marca. “Estamos convencidos del poder de la sinergia que debe existir entre lo digital y el papel, con portadas atractivas y contenido de calidad en cada una de nuestras revistas, conservando siempre nuestro enfoque y línea editorial”, sostiene Agustín Armstrong, socio de Alfa Editores. En su opinión, el regreso de las revistas marcará sin duda un hito. “Sabemos su valoración en la industria y en el público”, afirma. Caras con sentido Una de las novedades de revista Caras, según anunciaron sus responsables, es una sección fija destinada a dar visibilidad a diversos proyectos de ayuda social que se desarrollan en Chile, mostrando la labor de fundaciones, instituciones y ONG que operan en el país. Siguiendo la tendencia del propósito de marca, Caras incluye en este espacio reportajes de interés humano con historias de resiliencia y esperanza que inspiran, como el de la nueva primera edición sobre la fundación del Pequeño Cottolengo. Las fundaciones aludidas, como Soy Más y Ganémosle a la calle, entre otras, irán postulando para tener esa vitrina y recibirán el 1% de la recaudación comercial de cada mes. “Hacemos un llamado a las organizaciones para que puedan participar en esta iniciativa, con historias que nos llenen de emoción y que sean un factor de cambio”, dice Alfredo López. Destaca el director que el Pequeño Cottolengo se preocupa de la integración, cuidado y desarrollo de personas con discapacidad cognitiva abandonadas por sus familia. Un buen debut para el programa Caras con sentido.
Cerca de 293 millones de viajeros potenciales existen actualmente en América Latina, lo que representa una gran oportunidad para las marcas relacionadas con el turismo y afines. Es una de los datos que surgen del estudio de la plataforma global de medios Teads, realizado a través de su herramienta Teads Poll. Si bien, siete de cada 10 personas en la región planean viajar en los próximos meses, siendo Argentina y Chile los mercados con mayor peso en esta tendencia, el 78% de estas aún no ha efectuado sus reservaciones. Según el sondeo, que involucró a casi 5.000 personas en seis mercados –Argentina, Brasil, Colombia, Chile, México y Perú–, las vacaciones son el principal motivo de viaje de los consultados, con el 72% de las preferencias. Le siguen en importancia los negocios (29%), aventura (26%) y visitar familiares o amigos (14%). Casi la mitad de las personas (48%) viajará por avión, sea en un viaje doméstico o internacional, destinando las personas la mayor parte del presupuesto de viaje (38%) al alojamiento. Búsqueda de información Los sitios de viajes online son la primera fuente a la que acude el 66% de los consumidores en busca de orientación turística, seguido por un 27% que lo hace a través de la publicidad online en sitios web de viaje. En tanto, un 21% busca información en sitios de noticias online y un 19% la obtiene mediante los anuncios online en sitios web de noticias. En este contexto, los medios de prensa digitales conforman el entorno adecuado para alcanzar audiencias comprometidas con los viajes. Son precisamente los contenidos noticiosos, sociales o relacionados con hobbies y entretenimiento los más afines a quienes tienen la intención de viajar. Por otra parte, la preocupación por la preservación de los entornos naturales y la toma de conciencia en ese aspecto son tendencias que se afianzan entre las audiencias. En Latinoamérica, más de la mitad de los encuestados tomaría medidas para que sus vacaciones sean más sustentables y acorde con el medioambiente. Una de cada tres personas dijo estar dispuesta a tomar un alojamiento cuyas características respeten el medioambiente. Insights valiosos Acerca de la realización de este estudio, Ariel Sande, vicepresidente de ventas de Teads Latinoamérica, comenta que el compromiso de la compañía no se limita a proporcionar formatos publicitarios efectivos. “También buscamos brindar insights valiosos que les permitan tomar decisiones de negocio más informadas”, afirma. Agrega que, junto con el equipo de Research & Insights, se enfoca en comprender las tendencias en diversas industrias de consumo. A través de Teads Poll, una herramienta propietaria, se puede sondear la intención e interés de los consumidores. “En este caso, nos permitió ofrecer insights relevantes para la industria del turismo, como aerolíneas, secretarías de turismo, OTAs y plataformas de home-sharing. Estos insights tienen también impacto indirecto en industrias relacionadas –tarjetas de crédito y vestimenta–, por lo que su valor trasciende al turismo”, explica Sande. En su opinión, en la era actual, cuando la planificación de viajes en línea es esencial, recopilar y compartir información valiosa con los socios estratégicos para ayudarlos a tomar mejores decisiones es clave.
Como parte del fenómeno de automatización de procesos, que busca facilitar la interacción de las empresas con los usuarios, últimamente han surgido los chatbots híbridos, que combinan IA y atención humana, buscando brindar una mejor experiencia. Los chatbots son softwares diseñados para integrarse dentro de los sitios web y las aplicaciones de empresas, con el objetivo de mantener conversaciones con los usuarios y clientes, brindándoles cierta información o bien llevando a cabo acciones concretas. Según un estudio de la consultora Frost & Sullivan e Infobip, “Mejorando la experiencia de comunicación de los clientes”, el 21% de las instituciones de América Latina emplea asistentes virtuales automatizados y chatbots. Esta cifra está por encima de la situación de Estados Unidos, donde solamente el 13% de las organizaciones hace uso de estas herramientas. Sergio Gajardo, director comercial de Brandlive by Infracommerce, considera que esta tecnología está cambiando la forma en la que las personas se comunican con las empresas y la manera en que interactúan los negocios. Conversaciones fluídas Se espera, de acuerdo con un estudio de Grand View Research, que el mercado global de chatbots alcance en 2024 los 9,4 billones de dólares. En ese contexto, comenta Sergio Gajardo que los chatbots híbridos están entregando a las empresas un incremento en la satisfacción de sus clientes, además de permitirles optimizar recursos, como hacen en general los chatbots. “Estos responden 24/7, en menor tiempo y de una forma que el usuario se siente más cercano con la marca, fomentando su fidelización”, señala el experto. Los chatbots híbridos combinan los dos tipos principales de chatbots: lineales y no lineales. Los primeros determinan su flujo de respuestas por un encadenamiento de etapas lineales, mientras los no lineales pueden, por medio de Machine Learning, interpretar las intenciones del usuarios y situarse en el contexto de la conversación. Los híbridos permiten mantener una conversación fluida con los usuarios y, como cuentan con la ayuda de un esquema navegable, si no pueden responder a una pregunta derivan al cliente a un agente humano. Optimización continua Entre las ventajas que Gajardo destaca de los chatbots híbridos está la de mejorar la experiencia de los clientes con la marca, evitando que deban resolver sus consultas telefónicamente. Además de reducir costos, dan atención personalizada 24/7 y su configuración de respuestas es adaptable e infinita. A lo anterior suman una adaptación de la IA a cualquier lenguaje o dialecto, una atención ágil sin importar el segmento, además de solución y respuesta inmediata y fácilmente escalable; pueden atender y contener en momentos de alta demanda. En su opinión, se trata de una herramienta tecnológica que puede cambiar significativamente la forma en que las empresas interactúan con los usuarios. “En Brandlive by Infracommerce, el desarrollo de los chatbots mediante IA o mediante sistema de flujo están vigentes desde 2021 y se siguen optimizando”, afirma Sergio Gajardo. Agrega que, por otro lado, Infracommerce cuenta con “bots” implementados que han logrado una baja del 30% en la tasa de contacto, pudiendo ofrecer a las empresas “una experiencia de atención al cliente más rápida y eficiente”.