¿Cuál es la función de un chatbot y para qué se utiliza?

El chatbot es un programa informático que simula mantener una conversación con una persona.

Esta función de chat con robot permite a los negocios brindar respuestas automáticas a las entradas o consultas hechas por el usuario a través de una interfaz específica para tal fin. Esa es la función básica de la herramienta. 

Un ejemplo de qué es un chatbot es lo que ocurre al ingresar a un sitio web y encontrar una pequeña ventana con un saludo e invitación a conversar. Aunque muchos creen que del otro lado hay una persona, lo cierto es que suele tratarse de un bot programado para iniciar conversaciones con los visitantes del sitio. 

Habitualmente, la interacción se establece mediante texto, aunque algunos modelos más avanzados incorporan mensajes por voz e incluso video. 

Para conversar el bot suele utilizar frases fáciles de comprender y coherentes. De este modo, es capaz de mantener la interacción de manera lógica, siguiendo el hilo de la conversación, lo que hace que el usuario tenga la sensación de estar hablando con una persona real. 

Chatbot e inteligencia artificial

Es importante decir también que el bot conversacional se basa en Inteligencia Artificial (IA). ¿Por qué es esto relevante? Porque es lo que permite que el chatbot emule al ser humano en algunas de sus funciones, como por ejemplo, en este caso, conversar. el bot conversacional se basa en Inteligencia Artificial

De esta manera, en la actualidad, un chatbot basado en IA es capaz de reconocer las intenciones de los usuarios y en función de ello proporcionar respuestas, hacer preguntas y guiarlos a través de la conversación. 

Eso no es todo. Además, al incorporar tecnologías de inteligencia artificial, el bot conversacional tiene la posibilidad de aprender con el paso del tiempo y, por tanto, mantener conversaciones cada vez más naturales con los clientes actuales y potenciales.

Iniciar de forma proactiva y automática la interacción con los usuarios es otra de sus funciones. Esto es lo que permite que cuando una persona visita el sitio web de tu negocio, aparezca en la pantalla el chatbot con un saludo e invitación a conversar. Tal y como sucedería en una tienda física. 

¿Para qué se utiliza un chatbot?

El chatbot se utiliza para diversas gestiones en los negocios, la versatilidad es una de sus principales características. A continuación, te detallamos algunos de los usos que puedes darle a esta herramienta. 

Iniciar conversaciones de forma proactiva 

Ya lo comentamos antes, pero sin dudas se trata de una de las funcionalidades más relevantes del chatbot online. Hablamos de la posibilidad de iniciar conversaciones de forma proactiva. 

Esto significa que no necesitas que el usuario inicie la conversación, sino que puede hacerlo directamente el bot conversacional para brindarle ayuda en su búsqueda. 

Un ejemplo de chatbot de esta clase sería aquel que aparece en pantalla cuando visitas un sitio web o tienda online. 

Por lo general, este bot saluda y pregunta en qué puede ayudarte. Aunque parece algo muy básico, puede ser el puntapié inicial de una conversación que dé como resultado un nuevo lead para tu negocio o inclusive una venta. 

Responder a las preguntas frecuentes

Sin duda, este es uno de los principales usos del chatbot. Este asistente virtual puede aliviar a tu equipo de asesores al responder las preguntas más frecuentes de los usuarios. 

No solo ayuda a automatizar la atención al cliente, sino que permite entregar respuestas inmediatas a las consultas más comunes de tus potenciales compradores. Así, podrás brindar una mejor experiencia. 

Ten en cuenta que la atención inmediata es una de las exigencias actuales de los usuarios. Si quieres estar a la altura de esa demanda, necesitas la tecnología adecuada de tu lado. 

Recopilar datos 

Un bot conversacional es un recurso vital para recopilar datos de los usuarios. Este chat de robot utiliza mensajes directos y preguntas concretas para obtener información sobre tus potenciales clientes. 

Por ello, en un sitio web el bot suele preguntar cuál es el motivo de la visita, mientras que en un eCommerce, indaga sobre los productos que está buscando el consumidor. En cualquier caso, utiliza la conversación para obtener datos relevantes de las personas que tienen algún interés en tu negocio. 

Generar leads

Por supuesto que del punto anterior podemos inferir que para el chatbot resulta bastante sencillo ayudar a una empresa a generar leads.

Al recopilar grandes volúmenes de información sin esfuerzo, los bots pueden ser de mucha ayuda para generar clientes potenciales. 

Esos datos, además, sirven para crear mensajes mejor dirigidos y notificaciones personalizadas que permitan guiar a los usuarios a través del recorrido de compra. Con lo cual, el bot es un gran recurso para el departamento de marketing de toda empresa. 

Reducir la fricción en el proceso de ventas

Las personas no siempre saben adónde dirigirse para encontrar la información que necesitan. Al hacer las preguntas adecuadas, el chatbot puede enviar a los usuarios al mejor lugar para encontrar la solución que buscan. En este sentido, el bot permite reducir las fricciones en el proceso de venta. 

¿Qué es la fricción? Es cualquier obstáculo con el que se topa el consumidor en el Customer journey o viaje del comprador. Esto es lo que le impide comprar un producto o avanzar en el proceso. El bot puede ser tu aliado para eliminar esas fricciones y conducir al usuario hacia el siguiente paso dentro del recorrido. 

¿Qué tipos de Chatbot existen?

1- Asistentes Personales Inteligentes

Estos chatbots pueden realizar tareas u ofrecer servicios a un individuo. Un ejemplo de chatbot de esta clase puede ser Siri de Apple, Google Assistant, Google Now, Microsoft Cortana o Amazon Echo, entre otros.

2- Chatbot de atención al cliente

Este tipo de chatbot online ofrece servicios automatizados entre los que podemos mencionar: realización de pedidos, aviso de incidencias técnicas, solicitud de información sobre un producto determinado, seguimiento de pedidos, etc.

3- Chatbot de generación de leads

Son chatbots optimizados para ventas que, a través de preguntas simples, capturan los datos de contacto de los clientes potenciales como nombre, email, teléfono e incluso horarios de contacto preferidos. 

Este tipo de bot se caracteriza por interactuar para conducir a los usuarios a realizar ciertas acciones, por ejemplo, dejar sus datos, completar un formulario, rellenar una encuesta, descargar contenidos, etc.

4- Chatbot informativo

Estos bots conversacionales están pensados para brindar contenidos informativos a los usuarios. Se utilizan en medios de comunicación, para enviar, por ejemplo, noticias de último momento.

5- Chatbot para eCommerce

El chatbot para eCommerce es cada vez más utilizado en las tiendas online. Este puede hacer recomendaciones de productos, ayudar a encontrar algún artículo específico en el catálogo, resolver las dudas frecuentes de los usuarios e incluso, reducir el porcentaje de abandono, al recordarle al consumidor que tiene productos esperando en el carrito. 

Ejemplos recientes de este tipo de chatbots los podemos encontrar en los sitios de H&M, The North Face y Sephora, por mencionar solo algunos.